Немелочи. Часть 2
Публикуя вчерашний пост, я не рассчитывал, что буду писать продолжение. Но обе истории получили развитие, достойное рассказа.
Сначала о приятном. Сегодня после обеда мне позвонила милая девушка из Royal Gym (они все там очень доброжелательные, надо отметить), и сказала, что у них получилось настроить для меня и сыновей семейную скидку. Удалось разобраться с особенностями работы программы, так что на два следующих месяца мы получим семейную скидку. Неожиданно и очень приятно. Спасибо, Royal Gym!
А теперь о Т-мобайл. Вчера я сумел продраться сквозь странную «механику» интерфейса сайта Т-банка и оформил заявку на новую симку с платным красивым номером. Мне было предложено указать адрес получения и выбрать время. Выбрал сегодня с 10 до 11 утра. Сайт поблагодарил за заказ, и … всё. Больше ничего не произошло. Никаких уведомлений, которые обычно бывают у Т-сервисов при заказе услуг с участием представителей. Вчера я не обратил на это внимания. Было поздно плюс я был на негативе после общения с поддержкой, специалистов которой в чате сменилось аж четверо за два часа.
В 10:20 сегодня я начал подозревать, что симку мне никто не собирается привозить. Решил не ждать до истечения срока и позвонил в поддержку. Ибо общаться в чате утомился ещё с ночи. Он на сайте ещё имеет свойство замирать так, что мои сообщения перестают отправляться, пока не обновишь страницу в браузере.
Специалист поддержки вежливо сообщил мне, что никакого заказа симки на мой адрес в системе не наблюдается. Однако красивый номер, который я выбрал, почему-то зарезервирован, так что он не может оформить его для меня. На мой вопрос, что мне делать, он предложил подождать, пока бронирование не снимется. Я попробовал уточнить, сколько ждать, но парень не смог ответить. Я хмыкнул и попрощался.
Через несколько минут парень перезвонил и сказал, что ему удалось оформить доставку моего номера на мой адрес. И привезти его могут сегодня с 11 до 12. Я посмотрел на часы — 10:45. Обрадовался и, конечно, согласился. В 11:05 подъехал представитель Т-мобайл с симкой. Проверил мой паспорт, вручил мне симку и сказал, что вот совсем скоро она активируется.
Распрощался, поднялся домой, вставил симку в новый телефон и зашёл в приложение Т-мобайл, чтобы пополнить баланс, выбрать тариф… Только нового номера в приложении не обнаружилось. И на сайте в ЛК Т-мобайла тоже не обнаружилось.
Звоню в поддержку. Девушка объяснила мне, что старый номер Т-мобайла у меня привязан к учётной записи Т-банка с другим номером. А новый привязали к телефону, который я указал в качестве контактного. Тут, видимо, натощак не разобраться, так что поясню.
Аккаунт пользователя в Т-банке — это номер телефона. У меня это номер Мегафона, который я использую исключительно для работы с Т-банком. Я по нему не звоню и никому его не даю в качестве контактного. На аппарате с этим номером стоит беззвучный режим, потому что я не принимаю на него звонки ни от кого. Соответственно, для получения симки я указал контактный телефон для голосовых звонков. Я везде хожу с этим аппаратом, поэтому уверен, что если мне позвонят, смогу ответить.
Так вот, оказывается, сервисы Т-банка работают довольно своеобразно. Они используют контактный телефон в качестве аккаунта пользователя в системе сервисов Т-банка. В итоге новый номер Т-мобайл привязали к пустому аккаунту Т-банка, созданному из номера моего голосового контактного телефона. Поэтому на моём основном аккаунте нового номера Т-мобайл не видно.
Девушка из поддержки передала меня коллегам и сказала, что со мной свяжутся в течение трёх рабочих дней. Пока я пытался возмутиться, на контактный номер для голосовых звонков поступает звонок от той самой коллеги, которая не стала ждать три рабочих дня. Поблагодарил первую девушку, стал общаться со второй.
Она сказала, что сейчас по-быстрому всё объединит, и я увижу два своих номера в личном кабинете и приложении. Буквально пара минут тишины, и девушка Карина со мной распрощалась, сообщив, что через 30 минут «всё будет».
Прошло 30 минут. Захожу в приложение — меня выбрасывает, предлагает авторизоваться заново. Захожу в ЛК на сайте — выбрасывает. Пытаюсь зайти с номером телефона аккаунта Т-банка — выбрасывает. Прикол.
Снова звоню в поддержку. На этот раз с телефона, к которому привязан аккаунт Т-банка. Потому что, честно говоря, это уже было за гранью. С очередной девушкой мы провели на линии около 30 минут, но результата не добились. Она предложила мне подождать ещё. Я подождал и обнаружил, что меня разлогинило во всех сервисах системы Т — и в Т-банке тоже, не только в Т-мобайле.
Попробовал зайти в Т-банк. Получилось. Попробовал зайти в ЛК Т-мобайла. Не получилось. Снова позвонил в поддержку. Парень Владислав внимательно выслушал историю моих приключений, посмотрел систему и объяснил, что новый номер числится за моим аккаунтом с правильным номером, но на отдельном договоре. Чтобы я видел в одном ЛК оба номера, нужно объединить номера Т-мобайл в один договор. Я несколько раз уточнил, потому что уже утомился от знакомства со странностями внутренней кухни экосистемы Т-сервисов. Владислав терпеливо всё объяснил, и когда я согласился, выполнил объединение номеров в один договор.
И что бы вы думали? Ура, всё заработало. В ЛК появилось два номера, в мобильном приложении тоже появились два номера. И мне не предлагается на сайте перелогиниться под номером Т-мобайл, чтобы зайти в ЛК Т-мобайла.
Это можно было бы назвать успехом, если бы не ШЕСТЬ ЧАСОВ, которые я потратил, чтобы всего-то оформить себе новую симку с красивым номером, причём не бесплатно, а за 990 рублей.
Какие выводы у меня в связи с этим?
Использование номера телефона в качестве аккаунта пользователя — ЗЛО! Особенно когда банк предоставляет ещё и услуги мобильной связи. Я сознательно использую разные номера для работы с банком и для голосовой связи. Так безопаснее. Почему — тема для отдельного поста.
Сборная солянка из сервисов, объединённая в экосистему, требует тщательного проектирования, иначе получается такой вот Т-франкенштейн. Почему я должен вообще вникать в особенности работы внутренней кухни Т-мобайла и Т-банка? Почему номер, указанный в качестве контактного, использовался для создания нового аккаунта? Потому что «у нас такая механика», как мне вчера девушка из поддержки написала? И «мне жаль, что наша механика вам не подходит».
А мне вот не жаль и не просто не подходит. Ребята, я вам деньги плачу за ваши сервисы. Постоянно. В течение многих лет. Как и другие клиенты Т-системы. И такие вот фразочки от поддержки очень сильно влияют на мою лояльность к вам. На доверие, в конце концов. Мы же не в кубики играем, а с деньгами работаем.
Два полюса клиентского сервиса
Знаете, что поразительно? За два дня я получил урок контрастов. Royal Gym — небольшая компания, местный фитнес-клуб. Т-банк — огромная корпорация с миллионами клиентов и миллиардными оборотами.
И вот что интересно: в маленькой компании мне позвонили сами, извинились за неудобство и исправили ситуацию. А в большой корпорации я шесть часов решал проблему, которую создали их же системы.
Размер компании не определяет качество сервиса. Отношение к клиенту определяет.
Экосистемы: благо или проклятие?
Идея экосистемы красивая. Один банк, один оператор, одно приложение для всего. Удобно же? На бумаге — да. На практике получается Франкенштейн из кусочков разных сервисов, сшитых белыми нитками.
Хотите экосистему — проектируйте её как единое целое. А не лепите из того что было, надеясь, что клиент разберётся.
Особенно если этот клиент ещё и платит за «удобство».
Язык поддержки как зеркало компании
«У нас такая механика» — это не объяснение. Это отказ от объяснения. Это способ сказать: «Мы так придумали, и вам придётся с этим жить».
«Мне жаль, что наша механика вам не подходит» — ещё хуже. Это перекладывание ответственности на клиента. Мол, это ваша проблема, что вы не умеете пользоваться нашим гениальным интерфейсом.
А вот Владислав из той же поддержки говорил по-человечески. Выслушал, объяснил, предложил решение. И решил проблему. Вот так и надо работать.
Цена неудобства
990 рублей за красивый номер — это честная цена. Шесть часов моего времени — это уже не цена, а грабёж.
Время — невозобновляемый ресурс. И когда компания его тратит из-за собственных проблем с проектированием систем, она крадёт у клиента жизнь. Буквально.
Особенно когда потом говорит: «У нас такая механика».
Человеческий фактор vs системный подход
Парадокс: проблему решали люди. И Карина, пытавшаяся «по-быстрому всё объединить», и Владислав, который разобрался в ситуации. Люди в поддержке старались помочь.
А создали проблему архитекторы системы. Неудобный интерфейс, запутанная логика привязки аккаунтов, отсутствие уведомлений о заказе. Зависший в неопределённом состоянии заказ симки. Можно ещё продолжать, но есть ли смысл?
Получается, что хорошие люди исправляют последствия плохих систем. Вместо того чтобы изначально делать системы удобными.
Уроки для бизнеса
Первый урок: Тестируйте свои процессы на реальных сценариях. У меня вполне типичная ситуация — разные номера для банка и для связи. Но система к этому не готова.
Второй урок: Обучайте поддержку не только решать проблемы, но и объяснять их причины. «У нас такая механика» — это не ответ.
Третий урок: Если у вас экосистема, она должна работать как единое целое. А не как набор отдельных сервисов с общим названием.
Четвёртый урок: Уведомления — это не опция, это необходимость. Если человек что-то заказал, он должен знать статус заказа.
Что дальше?
Симка работает, номера в приложении отображаются, проблема решена. Можно забыть и жить дальше.
Но опыт остался. И он влияет на доверие к компании. Я по-прежнему клиент Т-банка, но теперь знаю: с их системами могут быть сюрпризы.
А Royal Gym, наоборот, поднялся в моих глазах. Показали, что клиент для них важнее внутренних регламентов.
Почему я вообще об этом пишу?
Потому что верю: компании читают отзывы клиентов. И иногда даже реагируют на них.
Потому что другие люди сталкиваются с похожими проблемами. И полезно знать, что ты не один такой «непонятливый».
Потому что хочется, чтобы сервис становился лучше. А для этого нужно говорить о проблемах вслух.
Культура извинений
Заметили разницу? В Royal Gym мне позвонили и извинились за неудобство. В Т-мобайл никто не извинился за шесть часов мучений.
Это не мелочь. Извинение — это признание того, что клиент потратил время и нервы из-за проблем компании. Это уважение к его опыту.
«Извините за неудобство» — простая фраза, которая многое меняет. Она показывает, что компания понимает: что-то пошло не так, и это влияет на клиента.
Эмоциональная цена
Кроме времени есть ещё эмоциональная цена. Когда простая задача превращается в квест на полдня, это вызывает фрустрацию, раздражение, чувство собственной беспомощности.
«Неужели я настолько туп, что не могу заказать симку?»
«Почему то, что должно работать, не работает?»
«Сколько ещё времени это займёт?»
Эти мысли отнимают энергию. И остается неприятный осадок даже после решения проблемы.
Накопительный эффект
Одна неудачная история — это случайность. Две — совпадение. Три — система.
У меня пока две истории с Т-сервисами. Если будет третья, я серьёзно задумаюсь о смене провайдера услуг.
Компании часто не понимают: клиент помнит не только последний контакт. Он помнит всё. И негативный опыт весит больше позитивного.
Цифровая трансформация или имитация?
Т-банк позиционирует себя как IT-компания, которая предоставляет финансовые услуги. Цифровые технологии, автоматизация, искусственный интеллект.
Но если базовые процессы работают через пятое колесо, то неважно, какие у вас технологии. Клиенту нужен результат, а не красивые слова о цифровизации.
Человечность в цифровую эпоху
Владислав из поддержки решил мою проблему не благодаря технологиям, а вопреки им. Он выслушал, понял суть, нашёл правильное решение. Смог продраться через невнятные регламенты и сделать то, что требуется.
Это напоминает о том, что за всеми интерфейсами, API и автоматизацией стоят люди. И иногда именно человеческий подход решает то, что не могут решить системы.
Что могут сделать компании?
Протестируйте свои процессы. Попросите друзей или родственников пройти типичные сценарии использования ваших сервисов. Посмотрите, где они спотыкаются.
Обучите поддержку эмпатии. Не только решать проблемы, но и понимать чувства клиентов. И да, механическое повторение моего имени в каждом предложении — это не эмпатия, это раздражает.
Упростите интерфейсы. Если действие неочевидно, добавьте подсказки. Если процесс сложный, разбейте на шаги.
Добавьте уведомления. Человек должен понимать, что происходит с его заказом.
Извиняйтесь за неудобства. Искренне, без фальшивой вежливости. Это ничего не стоит, но многое даёт.
Что могут сделать клиенты?
Говорите о проблемах. Молчание компании воспринимают как согласие.
Хвалите хороший сервис. Позитивная обратная связь тоже важна.
Голосуйте рублём. Если сервис плохой, ищите альтернативы.
Не принимайте проблемы на свой счёт. Если интерфейс непонятный, проблема не в вас.
Заключение
За два дня я получил урок контрастов. Маленькая компания показала большой сервис. Большая компания показала маленькое внимание к клиенту.
Royal Gym решила проблему проактивно и с извинениями. Т-мобайл создал проблему системно и решил её реактивно.
Сейчас у меня два работающих номера Т-мобайл в одном приложении. Задача выполнена. Но опыт остался. И он напоминает: размер компании не гарантирует качество сервиса.
А качество сервиса складывается из мелочей. Которые, как выяснилось, совсем не мелочи.