August 26

Неприятные немелочи

Сегодня старший сын купил абонемент в фитнес-клуб Royal Gym, куда мы ходим с мая. Я видел, что в группе клуба в ВК мелькало что-то про семейные скидки, поэтому позвонил и поинтересовался, может ли сын рассчитывать на какие-то бонусы. Оказалось, что нет. Потому что я получил льготу на вступительный платёж в мае. Казалось бы, это другое. И вообще, я не для себя, а для сына интересовался. Но нет.

Странно, конечно, что нет реферальных бонусов типа «приведи друга». Неприятно даже, особенно в сочетании с обломом по поводу семейной скидки, получить которую было бы приятно. Облом.

Вторая немелочь с Т-мобайлом. Купил сегодня ещё один телефон. И решил, что будет в нём номер Т-мобайл. У меня же есть один номер этого оператора, значит, получить ещё одну симку с новым номером проще простого. Так я думал. И снова ошибся.

В мобильном приложении Т-мобайл есть возможность выбрать красивый номер за деньги. Но когда я его выбрал, мне предложили заменить мой действующий номер, а не получить ещё один. Перерыл всё приложение и не нашёл такой возможности. Почему? Посещают уже странные мысли, например, что у Т-мобайла у абонента не должно быть больше одного телефона и одного номера.

Предположил, что проблема в приложении и пошёл на сайт. Ровно та же история. Могу только получить симку с моим же номером или перенести номер от другого оператора в Т-мобайл.

Неприятно. И опять ни разу не мелочь.

Я не понимаю, в чём проблема. Написал вопрос в поддержку. Через какое-то время прислали ссылку, но сказали, что в личном кабинете тоже есть такая возможность. Правда, я её не нашёл и чувствую себя слегка по-идиотски. То ли лыжи не едут, то ли я стеганутый. Мда.

Сижу и думаю, то ли со мной что-то не так, то ли всё-таки проблема немного шире. Я читаю про семейный абонемент в фитнесе. Это отдельная льгота по моей логике. Но компания почему-то лишает меня и нового абонента этой льготы, мотивируя тем, что я получил другую льготу. Получил да. За то, что пришёл в клуб на техническое открытие и заплатил денег. До того, как всё довели до ума. Выступил в роли подопытного. И ещё денег заплатил. И меня сейчас за это лишили официального бонуса.

Ситуация с симкой. Я не смог разобраться с мобильным приложением Т-Мобайла. Оказывается, для заказа новой симки нужно смахнуть влево, находясь на действующем номере. Блин. И как я должен был об этом догадаться без указания поддержки? Почему в ЛК на сайте невозможно найти заказ нового номера и новой симки?

И это совсем не мелочи. Потому что на это уходит время жизни, тратятся нервы и в итоге лояльность к компаниям снижается. К сожалению, таких вот немелочей становится всё больше.

Когда удобство превращается в препятствие

Знаете, что больше всего раздражает? Ощущение, что меня считают идиотом. Или что я действительно им становлюсь.

Взрослый человек, который умеет пользоваться сложными программами, читать инструкции к технике, разбираться с налоговой отчётностью, не может заказать симку в мобильном приложении. Серьёзно? А когда выясняется, что надо было «смахнуть влево», становится ещё хуже. «Ну конечно, как же я не догадался!»

Но почему я должен догадываться? Почему интерфейс не подсказывает, что можно сделать? Где логика «смахнуть влево, чтобы заказать новый номер»?

UX как философия отношения к клиенту

Плохой пользовательский опыт — это не техническая проблема. Это философская. За каждым неудобным интерфейсом стоит мысль: «Клиент разберётся», «Это очевидно», «Есть же поддержка».

А хороший UX исходит из другой философии: «Как сделать так, чтобы человек получил то, что хочет, максимально быстро и без лишних вопросов?»

Фитнес-клуб взял и перекрыл одну льготу другой. Почему? Экономия мизерная, а неприятный осадок — надолго. И ведь я же привёл клиента! Рекомендовал, убеждал сына, что тут хорошо. А в итоге мы оба чувствуем себя обманутыми.

Накопительный эффект раздражения

Каждая такая ситуация — капля. Одну можно и простить. «Ну бывает, не разобрался». Но когда капель много, они превращаются в лужу раздражения.

И дело не в деньгах. Скидка в фитнес-клубе — несколько тысяч рублей. Не критично. Но неприятно, что обещали одно, а сделали другое.

С симкой вообще смешно. Заказать красивый номер — это вопрос удобства, а не выживания. Но потратил на это полчаса жизни и кучу нервов. За что?

Эра сложного простого

Парадокс современного сервиса: технически всё стало проще, а по факту — сложнее. Раньше пришёл в офис, сказал, что хочешь, получил. Или не получил, но сразу понятно почему.

Сейчас всё «удобно» и «онлайн». Только понять, как этим пользоваться, часто невозможно. И когда не получается, чувствуешь себя динозавром.

Хотя нет, не динозавром. Просто человеком, которому нужен результат, а не квест по разгадыванию загадок интерфейса.

Человеческий фактор vs автоматизация

Автоматизация должна упрощать жизнь. Но часто получается наоборот. Убрали живых операторов, заменили чат-ботами. Сделали приложения, которые «всё умеют». А по факту — если твоя задача нестандартная или приложение глючит, ты остаёшься один на один с проблемой.

В поддержке Т-мобайла мне помогли. Но зачем было тратить время на обращение в поддержку, если можно было сделать интерфейс понятным?

Что с этим делать?

Честно? Не знаю. Как клиент, я могу только голосовать рублём. Не нравится — ухожу к конкурентам. Но у конкурентов часто те же проблемы.

Можно писать отзывы, жаловаться, требовать. Но это время и нервы. А результат не гарантирован.

Остаётся принять, что мир стал таким. Что простые вещи часто делаются сложно. И закладывать на это дополнительное время и терпение.

Почему это важно

Потому что неприятные немелочи отнимают не только время. Они отнимают хорошее настроение. Веру в то, что люди думают друг о друге. Желание рекомендовать и пользоваться услугами.

А ещё они накапливаются. И в какой-то момент начинаешь воспринимать плохой сервис как норму. «Ну а чего ты ждал?» Это грустно.

Хочется, чтобы компании помнили: за каждым обращением стоит живой человек со своими задачами и ограниченным временем. И его удобство — это не прихоть, а основа долгосрочных отношений.

---

А у вас есть примеры неприятных немелочей? Когда простое решение превращается в квест, а обещания расходятся с реальностью?