Проклятие знания: почему эксперты не могут объяснить простые вещи
Инструкция, которая сводит с ума
Вы купили новый девайс. Что-то не совсем простое — роутер, программируемую кофеварку, смарт-замок для двери. Открываете инструкцию.
Первый абзац: «Подключите устройство к сети через Ethernet-порт или используйте беспроводное соединение в режиме AP для первичной конфигурации».
Вы моргаете. Ethernet-порт — это какой из этих разъёмов? AP — это что? Первичная конфигурация — это вообще о чём?
Читаете дальше: «Войдите в веб-интерфейс администратора, введя IP-адрес шлюза по умолчанию в адресную строку браузера».
Стоп. IP-адрес шлюза? Где его взять? Какую адресную строку — ту, где поиск Google?
Вы листаете дальше. Каждое предложение будто написано на иностранном языке. Оно использует русские слова, но смысл ускользает. Каждая инструкция предполагает, что вы уже знаете то, что вы, собственно, пытаетесь узнать.
Вы проверяете коробку — точно ли это для обычных людей, а не для айтишников? Вроде да. «Простая установка за 5 минут!» — обещает надпись.
Вы злитесь. Кто писал эту инструкцию? Почему они не могут объяснить нормально?
А теперь представьте: человек, который писал эту инструкцию, искренне старался. Он хотел помочь. Он потратил время, чтобы всё описать. Он перечитывал текст — и ему казалось, что всё предельно ясно.
Проблема не в том, что он плохой человек или плохой писатель.
Проблема в том, что он знает слишком много. И это знание не позволяет ему увидеть текст вашими глазами.
Он не может «развидеть» то, что знает. Не может вернуться в состояние незнания. Не может представить, как это — не понимать терминов, которые для него стали родными.
Это называется проклятие знания (curse of knowledge).
И оно влияет на всех нас. Каждый день. В десятках ситуаций.
Проклятие знания — это когнитивное искажение, при котором человек, обладающий определённой информацией, не может представить себе, как мыслит тот, кто этой информации не имеет.
Когда вы что-то знаете, вам кажется, что это очевидно. Вы забываете, каково это было — не знать. И поэтому вы плохо объясняете. Плохо учите. Создаёте непонятные инструкции, сложные интерфейсы, запутанные презентации.
Вы удивляетесь: «Как это непонятно? Это же элементарно!» — но для вас элементарно именно потому, что вы это знаете.
- почему эксперты — плохие учителя для новичков;
- почему программисты создают непонятные пользователям интерфейсы;
- почему врачи говорят на языке, который пациенты не понимают;
- почему родители не понимают, что непонятно их детям в домашнем задании;
- почему коллега, объясняющий вам задачу, пропускает критически важные шаги («ну это же само собой!»);
- почему вы, зная ответ на загадку, не понимаете, как другие её не разгадывают;
- почему опытные сотрудники создают онбординг, который новички не могут пройти;
- почему вы раздражаетесь, когда кто-то не понимает то, что вам кажется простым.
Проклятие знания — это невидимая стена между теми, кто знает, и теми, кто только учится.
И почти никто не осознаёт, что эта стена существует.
Эксперимент, который всё объясняет
Классическое исследование проклятия знания провели в 1990 году психологи Элизабет Ньютон (Elizabeth Newton) в Стэнфордском университете.
Участников разделили на две роли: «стукачи» (tappers) и «слушатели» (listeners).
Задача стукача:
- Выбрать из списка известную песню (например, «Happy Birthday», «Jingle Bells», национальный гимн).
- Простучать ритм этой песни по столу — без мелодии, без слов, только ритм.
Задача слушателя:
- Послушать стук.
- Угадать, какая это песня.
Перед тем как стучать, каждого стукача спрашивали: «Как думаешь, какой процент слушателей угадает твою песню?»
В среднем, они думали, что слушатели угадают в 50% случаев. То есть каждую второю песню.
Это казалось разумным. Песни известные. Ритм чёткий. Вроде несложно угадать.
Слушатели угадали только 2,5% песен.
Стукачи ожидали 50%. Получилось 2,5%.
Они переоценили понятность в 20 раз.
Когда стукач стучит ритм «Happy Birthday», в его голове играет полная песня. Мелодия. Слова. Он слышит песню, даже если физически издаёт только стук.
Для него это не абстрактный стук — это «Happy Birthday». Очевидно же!
Но слушатель слышит просто: тук-тук-тук-тук-туктук-тук. Без мелодии это просто набор ударов. Связать это с конкретной песней практически невозможно.
Стукач не может «не слышать» мелодию в своей голове.
Он знает песню. И это знание не позволяет ему услышать то, что слышит слушатель — просто непонятный стук.
Это и есть проклятие знания в чистом виде.
Важная деталь эксперимента: многие стукачи были разочарованы результатом. Некоторые даже обвиняли слушателей: «Как можно не угадать?! Это же так очевидно!»
Они не могли понять, что очевидно только им. Потому что знание песни изменило их восприятие стука навсегда.
Почему мы не можем «развидеть» знание
Проклятие знания — это не вопрос недостаточной эмпатии или лени. Это фундаментальная особенность того, как работает мозг.
Знание меняет восприятие необратимо
Когда вы узнаёте что-то новое, ваш мозг перестраивается. Нейронные связи формируются. Паттерны распознавания закрепляются.
И после этого вы физически не можете воспринимать информацию так, как воспринимали до знания.
Классический пример: оптические иллюзии с двойным изображением
Помните картинки, где сначала видишь только хаотичные пятна, а потом кто-то показывает — смотри, тут далматин! И вдруг — отчетливо видишь собаку.
После того как увидел собаку — не можешь «не видеть» её. Открываешь картинку снова — собака сразу очевидна. Невозможно вернуться к состоянию «тут просто пятна».
Знание изменило восприятие. Навсегда.
То же происходит с любым знанием.
Пример: чтение
Вы читаете этот текст прямо сейчас. Автоматически. Не задумываясь. Видите слово — мгновенно понимаете смысл.
Попробуйте посмотреть на слово и не прочитать его. Просто увидеть как набор закорючек, не понимая смысла.
Вы не можете «выключить» навык чтения. Как только вы научились читать, это стало автоматическим. Мозг видит текст — активируется чтение. Вы не контролируете это.
Это проклятие знания на базовом уровне: вы не можете вернуться к восприятию до-чтения.
И поэтому вы не можете полноценно понять, каково это — учиться читать. Вы знаете интеллектуально, что детям трудно. Но вы не чувствуете этой трудности, потому что для вас чтение стало лёгким и автоматическим.
Эффект автоматизации
Чем лучше вы что-то знаете, тем более автоматическим это становится. Вы перестаёте осознавать шаги, которые делаете.
Вы водите машину? Помните первые уроки? Сколько всего нужно было держать в голове: сцепление, передачи, зеркала, повороты, скорость, разметка. Голова кипела.
Сейчас вы водите, почти не думая. Едете на работу и вдруг понимаете: последние 10 минут думали о чём-то другом, а машина ехала «сама».
Навык стал автоматическим. И поэтому вы не можете объяснить его так, как нужно новичку.
Вы не помните сознательно все микрорешения. Не осознаёте все сигналы, которые обрабатываете. Это происходит под порогом сознания.
Вы говорите новичку: «Просто почувствуй, когда сцепление схватывает». Но это бесполезный совет для того, кто ещё не чувствует.
Вы знаете, как водить. Но вы не осознаёте своё знание достаточно детально, чтобы передать его.
Мы забываем процесс обучения
Когда вы стали экспертом, вы забыли, каково было быть новичком.
Вы не помните конкретные трудности. Не помните, на чём спотыкались. Не помните, в каком порядке всё щёлкнуло в голове.
Вы помните результат (я научился), но не путь (как именно я научился, что было трудно, что помогло).
Это называется амнезия эксперта.
И она делает экспертов плохими учителями — если они не прилагают сознательных усилий, чтобы преодолеть этот эффект.
Проклятие знания в повседневной жизни
Проклятие знания — это не просто академическая концепция. Это проблема, с которой мы все сталкиваемся постоянно. С обеих сторон.
Когда вы — эксперт (и не понимаете новичка)
На работе: объяснение задачи коллеге
Вы опытный сотрудник. К вам приходит новичок, просит объяснить, как сделать задачу X.
Вы объясняете: «Заходишь в CRM, выгружаешь данные за период, импортируешь в Excel, делаешь сводную, применяешь фильтры по категории B, экспортируешь результат в формате CSV и отправляешь в отдел Y».
Вам кажется, что объяснили понятно и полно. Новичок кивает. Уходит.
Через час возвращается: «Я не понял, где в CRM выгружать». Вы удивляетесь: «Ну в разделе отчётов же, очевидно!» — но для новичка ничего не очевидно. Он не знает структуру CRM. Не знает, что такое «категория B». Не понимает, зачем нужна сводная.
Вы пропустили десятки шагов, которые для вас автоматические. «Само собой, сначала…» — но для новичка ничего не «само собой».
Проклятие знания: вы забыли, что когда-то сами не знали, где раздел отчётов. Что не понимали логику системы. Что термины были незнакомы.
С детьми: помощь с домашним заданием
Ребёнок не понимает задачу по математике. Вы смотрите — элементарно же! Объясняете: «Ну смотри, тут нужно просто перенести иксы влево, числа вправо, сократить, и всё».
Ребёнок смотрит на вас пустыми глазами. «Не понимаю».
Вы начинаете раздражаться. «Ну как не понимаешь? Это же простая алгебра!» — но для ребёнка она не простая. Он ещё не сформировал интуицию, которая у вас есть.
Вы не помните, что когда-то для вас это тоже было неочевидно. Что понятие «перенести через равно» требовало освоения. Что алгебраическое мышление — это навык, а не врождённая способность.
Проклятие знания: вы потеряли доступ к опыту незнания того, что сейчас знаете.
В дружеской беседе: увлечение хобби
Вы увлечены темой — скажем, астрофотография. Встречаете друга, который спрашивает: «Как ты делаешь эти фотографии звёзд?»
Вы с энтузиазмом начинаете: «Ну, нужна камера с хорошей ISO-производительностью, желательно full-frame матрица. Ставишь на экваториальную монтировку, делаешь полярную юстировку, снимаешь серию кадров по 30-60 секунд каждый, потом стэкаешь в DeepSkyStacker, вытягиваешь детали через кривые...»
Друг кивает всё медленнее. Глаза стекленеют. «Ага, понятно, спасибо» — и больше не спрашивает.
Вы озадачены: «Но я же ответил на его вопрос?»
Технически — да. Но фактически вы говорили на языке, который требует предварительного знания. Full-frame матрица? Полярная юстировка? Стэкинг? Для вас это базовые термины. Для друга — набор непонятных слов.
Проклятие знания: вам трудно найти уровень объяснения, который подходит слушателю, потому что вы не помните, как мало вы знали на старте.
Когда вы — новичок (и эксперт вас не понимает)
Врач, говорящий на медицинском языке
Вы пришли к врачу с жалобой. Врач осматривает, потом говорит: «У вас, вероятно, идиопатическая крапивница, возможно, связанная с гистаминовой реакцией. Назначу антигистамины второго поколения и элиминационную диету для выявления триггеров».
Вы моргаете. Идиопатическая — это серьёзно? Гистаминовая реакция — это аллергия или нет? Элиминационная диета — это что исключать?
Врач видит ваше замешательство: «Что непонятно?» — но вы даже не знаете, с чего начать спрашивать, потому что непонятно почти всё.
Врач не осознаёт, что говорит на профессиональном сленге. Для него эти термины — повседневный язык, которым он пользуется 10 лет. Он забыл, что обычные люди не знают медицинскую терминологию.
Проклятие знания: врач не может представить, как звучат его слова для человека без медицинского образования.
Вы скачали программу для редактирования видео. Открываете Help. Читаете: «Импортируйте assets в timeline, примените transitions между clips, настройте keyframes для эффектов, отрендерите финальный output в нужном codec».
Каждое второе слово — непонятное. Что такое timeline в контексте видео? Keyframes? Codec?
Автор инструкции не осознаёт, что использует жаргон. Для него это обычные слова. Он работает с видео годами. Термины стали естественными. Он не задумывается, что новичку они незнакомы.
Проклятие знания: разработчик не видит свой продукт глазами первого пользователя.
Новый сотрудник, вы спрашиваете опытного коллегу: «Как мне получить доступ к базе данных клиентов?»
Коллега: «А, легко. Заходишь в админку, там есть права, добавляешь себе роль, и всё».
Вы пытаетесь: «А как зайти в админку?»
«Ссылка должна быть в приветственном письме».
«А какая именно? Там много ссылок».
«Ну та, где написано "Admin panel"».
Круг за кругом вы вытягиваете информацию. Коллега каждый раз удивляется, что это неочевидно. Он делает это автоматически, не задумываясь. Не помнит, что когда-то сам искал эту ссылку и не понимал, куда нажимать.
Проклятие знания: эксперт не осознаёт объём неявного знания, необходимого для выполнения «простой» задачи.
Проклятие знания в разработке продуктов
Одна из самых дорогостоящих областей, где проклятие знания наносит ущерб — это разработка продуктов и интерфейсов.
Почему интерфейсы бывают ужасными
Программист создаёт интерфейс. Он знает систему изнутри. Понимает логику работы. Видит структуру данных. Знает, какие функции связаны.
И он создаёт интерфейс, который кажется ему логичным. «Тут очевидно нужна кнопка "Применить изменения", а потом "Сохранить конфигурацию" — это же разные действия!»
Обычный пользователь смотрит на интерфейс: кнопок пять, половина названий непонятна, непонятно, в каком порядке нажимать, непонятно, что произойдёт.
Программист не может увидеть интерфейс глазами человека, который:
- не знает внутреннюю логику системы;
- не понимает технических терминов;
- не имеет модели того, как оно работает «под капотом».
Он видит интерфейс через линзу своего знания. И ему кажется, что всё предельно ясно.
Проклятие знания в действии: разработчик делает интерфейс для себя (эксперта), а не для пользователя (новичка).
Классический провал: настройки роутеров
Почему настройка домашнего роутера — это ад для обычного человека?
Потому что интерфейс создан инженерами, которые думают категориями сетевых протоколов. Для них естественно разделение на:
- WAN settings;
- LAN configuration;
- DHCP server;
- Port forwarding;
- NAT mode;
- Firewall rules.
Каждый пункт логичен для человека, который понимает сетевую инфраструктуру.
Но обычный пользователь хочет решить простую задачу: «подключить интернет» или «сделать так, чтобы игра работала».
Он не знает, что такое DHCP. Не понимает, зачем разделение WAN/LAN. Не представляет, что такое проброс портов.
Инженеры не осознают этот разрыв. Для них эти концепции — фундамент. «Как можно не знать, что такое DHCP? Это же базовая вещь!»
Проклятие знания: они не помнят, что это не базовая вещь для людей, которые не работают с сетями.
Хороший дизайн: преодоление проклятия
Успешные продукты часто успешны именно потому, что создатели смогли преодолеть проклятие знания.
До iPhone интерфейсы смартфонов создавали инженеры. Много кнопок. Меню в три уровня. Стилус. Инструкция на 100 страниц.
Apple подошла иначе. Стив Джобс настаивал: интерфейс должен быть понятен интуитивно. Бабушка должна разобраться без инструкции.
Жесты, которые кажутся естественными:
- потяни пальцем вниз — страница прокрутится вниз;
- раздвинь пальцами — картинка увеличится;
- смахни вбок — перейдёшь к следующему экрану.
Это не самоочевидно инженерно. Это результат сознательного усилия: посмотреть на устройство глазами человека, который впервые держит сенсорный экран.
Метод: тестирование на реальных пользователях. Смотреть, где они спотыкаются. Что пытаются сделать. Что ожидают.
Потому что разработчик, знающий систему, **не может** предсказать проблемы новичка без внешней обратной связи.
Приложение для изучения языков. Успех во многом в том, что создатели понимают: новички не знают лингвистической терминологии.
Не говорят: «Сейчас будем учить дательный падеж в контексте косвенного дополнения». Говорят: «Научимся говорить, кому ты даёшь подарок».
Не требуют понимания грамматических правил перед практикой. Дают практику, а понимание приходит через использование.
Это осознанное преодоление проклятия знания: создатели помнят, что их пользователи — не лингвисты. И строят обучение под это.
Проклятие знания в обучении и образовании
Область, где проклятие знания причиняет больше всего вреда — образование.
Почему эксперты — плохие учителя (если не работают над этим)
Профессор физики читает лекцию первокурсникам. Он изучает физику 30 лет. Это его родная стихия. Концепции, которые казались сложными когда-то, давно стали интуитивными.
Он объясняет: «Рассмотрим систему в инерциальной системе отсчёта, где действуют только консервативные силы, значит, полная механическая энергия сохраняется, отсюда тривиально следует...»
Студенты смотрят остекленевшими глазами. Половина терминов незнакома. Логические связи неочевидны. «Тривиально следует» — для профессора, не для них.
Профессор искренне не понимает, что непонятно. Для него это действительно тривиально. Он не может вернуться в состояние, когда закон сохранения энергии был неочевиден. Когда термин «инерциальная система отсчёта» был пуст.
Его мастерство как физика стало барьером для обучения физике.
Проклятие знания: чем больше эксперт знает, тем труднее ему учить новичков — если он не прилагает особых усилий.
Феномен «очевидности»
Учитель математики: «Ну это же очевидно, если a > b и b > c, то a > c».
Для него очевидно. Он оперирует неравенствами 20 лет. Транзитивность — само собой разумеется.
Но для ребёнка, который только учится абстрактному мышлению, это не очевидно. Это требует понимания. Привыкания. Интернализации.
Слово «очевидно» в устах учителя — часто признак проклятия знания. Если нужно говорить «очевидно» — значит, для ученика это не очевидно. Иначе бы не требовалось проговаривать.
Пропуск шагов
Учитель решает задачу на доске. Пишет несколько строк. Потом: «Отсюда, после несложных преобразований, получаем...» — и пишет результат.
Студенты лихорадочно записывают. Не понимая, какие именно преобразования. Пытаются дома воспроизвести — не получается. Потому что эти «несложные» преобразования для учителя — автоматический навык. Он делает их в уме, не задумываясь.
Для студентов эти шаги — критически важны. Но учитель их не озвучивает, потому что не осознаёт, что делает. Они ниже порога его сознательного внимания.
Проклятие знания: автоматизация навыка делает невидимыми промежуточные шаги, необходимые новичку.
Хорошие учителя: те, кто преодолевает проклятие
Лучшие учителя — не обязательно лучшие эксперты. Лучшие учителя — те, кто помнят, каково быть новичком.
Или те, кто сознательно работает над преодолением проклятия знания:
Стратегия 1: Вспомнить свои трудности
Хороший учитель спрашивает себя: «Что было трудно лично мне, когда я учился? На чём я спотыкался? Что мне помогло?»
Это возвращает доступ к опыту незнания.
Стратегия 2: Наблюдать за новичками
Смотреть, где они застревают. Что пытаются сделать. Какие вопросы задают. Какие ошибки совершают.
Это показывает, что неочевидно. Потому что эксперт сам этого не видит.
Стратегия 3: Объяснять избыточно
Лучше объяснить что-то, что кажется само собой разумеющимся, чем пропустить критический кусок.
«Возможно, это очевидно, но я проговорю: когда я говорю "переменная", я имею в виду...»
Те, кто уже знает — пропустят. Те, кто не знает — получат необходимую информацию.
Стратегия 4: Использовать аналогии и метафоры
Объяснять сложное через знакомое. Находить параллели с тем, что новичок уже понимает. Не «Электрический ток — это направленное движение заряженных частиц», а «Электрический ток — это как вода в трубе: давление заставляет воду течь, напряжение заставляет течь ток».
Метафора не идеальна. Но она создаёт первичное понимание, зацепку, с которой можно работать. Эксперт часто пренебрегает метафорами — ему кажется, что прямое определение яснее. Но для новичка абстрактное определение пусто. Метафора наполняет его смыслом.
Стратегия 5: Проверять понимание
«Что непонятно?» — плохой вопрос. Новичок часто не знает, что именно непонятно. Всё сливается в кашу.
Лучше: «Объясни своими словами, как ты понял, что я сейчас сказал».
Когда новичок пересказывает — вылезают пробелы, ошибки понимания, неверные связи. Учитель видит, где проблема.
Без этой проверки эксперт думает: «Я объяснил, значит, они поняли». Но между объяснением и пониманием — пропасть.
Лучшие учителя для новичков — бывшие новички
Парадоксально, но иногда человек, который освоил навык недавно, учит лучше, чем многолетний эксперт.
Почему? Он ещё помнит трудности. Недавно сам спотыкался на этих местах. Знает, где непонятно, потому что для него самого это было непонятно месяц назад.
Эксперт забыл. Недавний новичок — помнит.
Конечно, глубина знания у эксперта больше. Но для базового обучения иногда важнее помнить путь, чем знать конечную точку в совершенстве.
Проклятие знания в бизнесе и коммуникации
Презентации, которые не работают
Сотрудник готовит презентацию для руководства. Он глубоко погружён в проект. Знает каждую деталь. Каждую цифру. Каждый нюанс.
Делает слайды. Много данных. Графики. Таблицы. Аббревиатуры. Отсылки к предыдущим проектам. Технические термины.
Для него всё логично и связано. Он видит полную картину.
Показывает руководству. Через пять минут видит блуждающие взгляды. Вопросы не по сути, а про базовые вещи: «А что это за показатель? А почему мы это сравниваем? А что значит эта аббревиатура?»
Сотрудник разочарован: «Я так тщательно всё подготовил, а они не поняли!»
Проблема: он готовил для себя. Для человека, который в теме. Не учёл, что аудитория:
- не знает контекст так глубоко;
- не помнит предыдущие проекты в деталях;
- не владеет специфической терминологией;
- не видит связи между данными, которые ему очевидны.
Проклятие знания: эксперт создаёт коммуникацию на уровне своего понимания, а не уровне аудитории.
Хорошая презентация: рассказ для аудитории
Эффективный коммуникатор задаёт себе вопросы:
- что аудитория уже знает?
- что нужно объяснить с нуля?
- какие термины нужно расшифровать?
- какой контекст дать?
- какие связи неочевидны?
И строит презентацию, начиная с уровня аудитории, а не с уровня своего знания.
Это труднее. Требует эмпатии. Требует сознательного «снижения» уровня сложности (что эксперту может казаться «упрощением» или даже «примитивностью»).
Стартапы и проклятие знания: почему основатели плохо объясняют свой продукт
Основатель стартапа живёт своей идеей месяцы или годы. Он видит проблему. Видит решение. Понимает, почему это важно. Знает каждую функцию продукта. Каждое преимущество.
Встречает потенциального клиента. Начинает рассказывать.
И не может понять, почему собеседник не загорается. «Это же гениально! Это решает огромную проблему! Почему он не видит?»
Проблема часто в том, что основатель:
- предполагает, что собеседник видит ту же проблему так же остро (но тот может её вообще не осознавать);
- объясняет решение через технические детали, которые ему важны, но клиенту непонятны или неинтересны;
- использует профессиональный жаргон, который стал естественным для него, но пуст для клиента;
- пропускает базовый контекст, который кажется само собой разумеющимся.
Проклятие знания: основатель знает слишком много о продукте и не может объяснить его просто.
Решение: тестировать объяснение на людях вне темы
Попробуй объяснить свою идею тому, кто далёк от индустрии. Бабушке. Другу-гуманитарию. Таксисту.
Если они поняли суть за минуту — объяснение работает.
Если запутались, остановились, переспросили про термины — нужно упрощать.
Это болезненно для эксперта. Кажется, что упрощение — это потеря важных нюансов. Но для коммуникации с новичком важнее ясность основной идеи, чем полнота деталей.
Детали можно добавить потом, когда базовое понимание установлено.
Проклятие знания в отношениях и конфликтах
Проклятие знания влияет даже на личные отношения.
«Я же говорил!» — конфликт о коммуникации
Один: «Ты не сделал то, о чём я просил!»
Первый: «Говорил! Я точно говорил! Ты просто не слушал!»
Второй: «Нет, не говорил. Я бы запомнил».
Часто — оба неправы и правы одновременно.
Первый партнёр что-то сказал. Но неясно. Или мимоходом. Или предполагая контекст, который второй не разделял.
Для первого это было понятное сообщение (потому что он знал, что имеет в виду).
Для второго это было неясное или не воспринялось как просьба (потому что контекст другой).
Первый не осознаёт, что его сообщение было недостаточно ясным. Для него в голове всё связано. Он знает*, что просил. Не может представить, как это могло быть не понято.
Второй не осознаёт, что возможно что-то было сказано, но он не распознал это как просьбу.
Проклятие знания: отправитель сообщения не понимает, что получатель не имеет того же контекста и той же модели ситуации.
Она говорит: «Сегодня тяжёлый день был».
Она имеет в виду (в своей голове): «Мне нужна поддержка. Было бы хорошо, если бы ты спросил, что случилось, или предложил помощь».
Он слышит: констатация факта. Отвечает: «Ага» — и возвращается к своим делам.
Она обижается: «Ему всё равно! Я же сказала, что был тяжёлый день!»
Он не понимает: «Она сказала, что день был тяжёлый. Я услышал. Что ещё нужно было сделать?»
Разрыв: она знает, что хотела сказать. Предполагает, что это очевидно. Он не знает. Не очевидно.
Решение: более прямая коммуникация. «У меня был тяжёлый день, можешь уделить мне время, расскажу?»
Но прямота кажется избыточной тому, кто знает контекст. «Как это не понятно? Я же сказала!»
Проклятие знания в голове: я знаю, что я имел в виду, поэтому мне кажется, что другой тоже должен понять.
«Ты должен был понять!» — ожидания без проговаривания
Родственник обижается: «Ты забыл про годовщину / день рождения / важное событие! Как ты мог?»
Виновник: «Я не знал, что это так важно для тебя».
Родственник: «Как ты мог не знать?! Это же очевидно!»
Для родственника это событие значимо. Он думал о нём. Ждал. В его картине мира это важная дата.
Для второго человека — эта дата могла не иметь такого веса. Или он просто забыл в потоке других дел.
Родственник, зная важность даты, не может представить, как можно её не помнить или не придавать значения. «Это же наша годовщина! Как можно забыть?!»
Проклятие знания: важность для меня кажется мне универсальной и очевидной. Я не осознаю, что другой человек не находится в том же пространстве внимания.
Решение: проговаривать ожидания. «Эта дата для меня важна, я буду рад, если мы отметим». Не ждать, что другой «должен понять» без слов.
Как преодолеть проклятие знания: практические стратегии
Проклятие знания неизбежно. Но с ним можно работать.
Стратегия 1: Осознать, что оно существует
Первый шаг — признать: «Я подвержен проклятию знания. Мне трудно видеть свои объяснения глазами новичка. То, что мне очевидно, другим может быть непонятно».
Это не признание глупости других. Это признание особенности собственного восприятия.
Когда вы это осознали — вы можете корректировать.
Стратегия 2: Тестировать на реальных новичках
Не полагайтесь на собственное ощущение «это понятно».
Если вы написали инструкцию — дайте её человеку, который не знает тему. Пусть попробует выполнить по ней задачу. Наблюдайте, где споткнётся.
Если вы объясняете концепцию — попросите другого пересказать, как он понял. Вы удивитесь, как часто понимание отличается от того, что вы имели в виду.
Если разработали интерфейс — посадите пользователя, незнакомого с продуктом, и смотрите, что он пытается сделать. Где застревает. Что нажимает не то.
Реальная обратная связь от новичков — единственный надёжный способ увидеть свои слепые зоны.
Стратегия 3: Объяснять избыточно
Лучше объяснить слишком много, чем слишком мало.
Да, это может казаться покровительственным или «разжёвыванием». Но лучше перестраховаться.
Используйте фразы:
- «Возможно, это очевидно, но на всякий случай поясню...»;
- «Для тех, кто не знаком с термином X — это означает...»;
- «Давайте на секунду вернёмся к базовым вещам...».
Те, кто уже знает — просто пропустят. Те, кто не знает — получат необходимую информацию.
Стратегия 4: Избегать жаргона (или объяснять его)
Профессиональный жаргон, аббревиатуры, технические термины — это языковые ярлыки, которые ускоряют коммуникацию между экспертами.
Но они блокируют коммуникацию с новичками.
Правило: если используете термин, которого собеседник может не знать — объясните его при первом использовании.
«Мы используем метод agile (это гибкий подход к управлению проектами, где работа делится на короткие итерации)...»
Да, это замедляет речь. Но делает её понятной.
Стратегия 5: Использовать аналогии
Новая концепция усваивается лучше, когда связана с уже знакомым.
«DNS — это как телефонная книга интернета: вы вводите имя (адрес сайта), она находит номер (IP-адрес) и соединяет вас».
Аналогия не точная. Эксперту она может казаться упрощённой до искажения. Но для новичка она создаёт первую модель, с которой можно работать.
Стратегия 6: Показывать, а не только говорить
Инструкция «нажмите на значок настроек» vs. «нажмите на шестерёнку в правом верхнем углу (вот тут — скриншот с красной стрелкой)».
Второе лучше. Показ убирает неоднозначность.
Особенно полезно для технических инструкций, где «очевидные» вещи для эксперта (какая именно кнопка, где искать меню) совершенно неочевидны новичку.
Видео-объяснения часто работают лучше текстовых именно по этой причине: человек видит, куда кликать, что появляется, в каком порядке действовать.
Стратегия 7: Структурировать от простого к сложному
Эксперт часто начинает с «полной картины» — потому что в его голове всё связано в систему.
Но новичку нужно начинать с маленьких кусочков. Понять базу. Потом добавить слой сложности. Потом ещё один.
Не «Вот полная архитектура системы со всеми компонентами» — а «Сначала давайте разберёмся с одним элементом. Понятно? Хорошо. Теперь добавим второй. Как они связаны? Отлично. Теперь третий».
Пошаговое наращивание сложности. Каждый шаг — усвоить, закрепить, и только потом следующий.
Стратегия 8: Спрашивать «Что непонятно?» правильно
Вопрос «Всё понятно?» бесполезен. Большинство ответит «да» (даже если непонятно) — из вежливости, страха показаться глупым, или просто не зная, как сформулировать вопрос.
Лучше спросить:
- «Объясни своими словами, как ты понял эту часть»;
- «Попробуй сделать первый шаг прямо сейчас, пока я рядом»;
- «Какой момент кажется самым неясным?»;
- «Если бы ты рассказывал это другу, с чего бы ты начал?».
Активная проверка понимания вместо пассивного «понятно?».
Стратегия 9: Вспомнить себя-новичка
Если вы эксперт и хотите хорошо объяснять — полезное упражнение: вспомнить свой путь обучения.
Что было трудно? Где вы застревали? Какие моменты казались непонятными? Что наконец помогло разобраться?
Это возвращает доступ к опыту незнания. Делает вас эмпатичнее к новичкам.
Ещё лучше: попробуйте сами освоить что-то новое, где вы полный новичок. Пойдите на курс в незнакомой области. Прочувствуйте снова, каково это — не понимать терминов, не видеть связей, спотыкаться на «простых» вещах.
Это освежает память о том, как работает обучение с нуля.
Стратегия 10: Создавать документацию для разных уровней
Один документ не может служить и экспертам, и новичкам.
Хорошая документация продукта имеет несколько уровней:
- Быстрый старт (Quick Start Guide) — для абсолютных новичков. Минимум терминов. Максимум скриншотов. Пошаговая инструкция «сделай это, потом это».
- Руководство пользователя (User Manual) — более детальное описание функций. Для тех, кто уже освоил базу и хочет глубже.
- Техническая документация (Technical Documentation) — для экспертов и разработчиков. Здесь можно использовать жаргон, предполагать знания, идти в технические детали.
Попытка уместить всё в один документ приводит к тому, что он либо слишком прост для экспертов, либо слишком сложен для новичков.
Положительная сторона проклятия знания
Интересно, что проклятие знания — это не только проблема. Это признак того, что вы действительно освоили навык.
Знание становится частью вас
Когда что-то становится автоматическим, интуитивным, «очевидным» — это значит, вы интернализировали знание. Оно больше не внешняя информация, которую нужно помнить. Оно стало частью вашего способа мышления.
Вы не думаете о правилах грамматики, когда говорите на родном языке. Это просто естественно. Вы не вспоминаете сознательно, какие пальцы куда ставить, когда печатаете на клавиатуре. Это происходит само.
Это мастерство. И проклятие знания — побочный эффект мастерства.
Эксперты видят паттерны, которые новичкам невидимы
Опытный врач видит симптомы и мгновенно формирует гипотезу о диагнозе. Для него связи очевидны. Паттерн узнаваем.
Студент-медик видит те же симптомы и не понимает, что они значат. Для него это отдельные факты без связи.
Эксперт не может объяснить, как именно он «видит» паттерн. Это результат тысяч часов практики. Знание закодировано на уровне интуиции.
Это огромная ценность — видеть то, что другие не видят.
Но это же создаёт коммуникационный барьер: эксперту трудно объяснить новичку, почему он делает определённый вывод. «Я просто вижу» — но как это помогает обучению?
Проклятие знания — это цена эффективности
Автоматизация навыка делает вас быстрым и эффективным. Вы не тратите сознательное внимание на базовые вещи. Это освобождает ресурсы для более сложных задач.
Но побочный эффект: вы теряете осознанный доступ к деталям базовых процессов. И поэтому не можете их легко передать.
Это не плохо. Это просто есть.
И осознание этого — первый шаг к тому, чтобы компенсировать эффект, когда нужно обучать или объяснять.
Проклятие знания и эмпатия
В каком-то смысле проклятие знания — это вопрос эмпатии.
Когнитивная эмпатия
Эмпатия — это способность понять, что чувствует или думает другой человек.
Эмоциональная эмпатия — чувствовать эмоции другого. Когнитивная эмпатия — понимать точку зрения другого, его модель мира.
Проклятие знания — это провал когнитивной эмпатии. Вы не можете поставить себя на место человека с другим объёмом знаний.
Не потому что вам всё равно. А потому что ваше знание изменило ваше восприятие необратимо. Вы **когнитивно** не можете вернуться в состояние незнания.
Но вы можете осознать это ограничение. И использовать внешние методы (тестирование на новичках, активная проверка понимания, структурирование объяснений) для компенсации.
Смирение эксперта
Преодоление проклятия знания требует определённого смирения.
Нужно признать:
- «То, что мне очевидно, другим неочевидно»;
- «Я не могу предсказать, что будет трудно для новичка — мне нужна обратная связь»;
- «Моё объяснение, каким бы ясным оно мне ни казалось, может быть непонятным»;
- «Если человек не понял — это не обязательно потому, что он глуп. Возможно, я плохо объяснил».
Это противоположность высокомерию эксперта, который думает: «Я знаю, значит, это просто. Если ты не понял — твоя проблема».
Хороший эксперт знает: понятность — это не свойство информации самой по себе. Это отношение между информацией и получателем. И задача эксперта — построить мост, а не обвинять новичка за отсутствие моста.
Проклятие знания в эпоху интернета
Интересно, что интернет одновременно усиливает и смягчает проклятие знания.
Усиление: эхо-камеры экспертов
В соцсетях, форумах, профессиональных сообществах люди группируются вокруг общих интересов и уровня знаний.
Программисты общаются с программистами. Используют профессиональный жаргон. Обмениваются мемами про баги и компиляторы. Всем всё понятно.
И постепенно забывают, что для большинства людей слова «refactoring», «dependency injection», «code review» — пустой звук.
Эхо-камера экспертов усиливает проклятие знания: все вокруг понимают, поэтому кажется, что это универсально понятно.
А потом эксперт выходит объяснить что-то обычному человеку — и не понимает, почему тот не понимает.
Смягчение: доступ к разнообразным объяснениям
С другой стороны, интернет даёт возможность найти объяснение на своём уровне.
Не понял объяснение профессора? Поищи на YouTube. Найдёшь кого-то, кто объясняет проще. Или на Reddit в треде «Explain Like I'm Five».
Многообразие объяснителей увеличивает шанс, что кто-то сможет донести идею на языке, понятном новичку.
Проблема: перегрузка новичка
Но есть и обратная сторона. Новичок, ищущий информацию, сталкивается с объяснениями разного уровня вперемешку.
Открывает статью — написана экспертом для экспертов. Ничего не понятно. Открывает вторую — почти то же самое. Третью — вроде попроще, но всё равно предполагает знания, которых нет.
Новичок не может отфильтровать объяснения «для своего уровня», потому что не знает, какой у него уровень и что является «базой».
Эксперты пишут, не задумываясь: «Это для кого? Для таких же экспертов или для новичков?»
Часто пишут для себе подобных (потому что это естественно), но не маркируют это. И новичок тратит время, пытаясь понять материал, который объективно не для него.
Решение: маркировать сложность
Хорошая практика — явно указывать целевую аудиторию:
- «Это объяснение для тех, кто впервые слышит о концепции X»;
- «Предполагается знание основ Y и Z»;
- «Уровень: начинающий / средний / продвинутый».
Это помогает новичкам не тратить время на материалы, которые пока не для них. И не чувствовать себя глупо, когда не понимают — просто не тот уровень.
Когда проклятие знания становится опасным
В большинстве случаев проклятие знания — это неудобство. Плохая инструкция, непонятное объяснение, фрустрация на обе стороны.
Но есть области, где оно становится по-настоящему опасным.
Медицина: врач не понимает, что пациент не понял
Врач объясняет диагноз, лечение, риски. Использует медицинские термины. Говорит быстро (у него мало времени, очередь).
Пациент сидит, кивает. На самом деле понял процентов 30. Но боится переспросить (врач занятой, не хочу показаться глупым).
Идёт домой. Не понял, как принимать лекарство. Не понял, какие симптомы должны насторожить. Не понял, можно ли совмещать с другими препаратами.
Результат: неправильное лечение, осложнения, опасность для здоровья.
Врач был уверен, что объяснил. Пациент кивал — значит, понял. Но проклятие знания создало разрыв, который никто не заметил.
Решение:
- врач должен проверять понимание: «Расскажите, как вы поняли, как принимать это лекарство?»;
- использовать простой язык, избегать терминов или объяснять их;
- давать письменные инструкции (пациент в стрессе, устное запоминается плохо);
- создавать атмосферу, где можно переспрашивать без стыда.
Право и юриспруденция: язык, недоступный обычным людям
Юридические документы написаны языком, который понятен юристам и непонятен почти никому другому.
Человек подписывает контракт. Не понимает половину пунктов. Думает: «Наверное, это стандартные формулировки, всё нормально». Подписывает.
Потом оказывается, что в пункте 7.3 было что-то важное, что он не понял и на что согласился, сам того не осознавая.
Юристы скажут: «Но всё было написано! Вы подписали!» — технически правда. Но фактически человек подписал то, чего не понял.
Проклятие знания: юрист не осознаёт, насколько непонятен юридический язык для обычного человека. Для юриста эти формулировки — точные и ясные. Для обычного человека — туман.
Решение:
- простой язык в договорах (некоторые страны вводят законы об обязательной доступности юридических текстов);
- резюме ключевых пунктов простым языком;
- обязанность объяснить человеку суть документа устно, не полагаясь только на текст;
- право на консультацию перед подписанием.
Финансы: сложные продукты, которые клиенты не понимают
Финансовый консультант предлагает инвестиционный продукт. Объясняет: «Это структурированный продукт с защитой капитала, привязанный к индексу, с участием 80% и барьером 60%».
Клиент кивает. На самом деле не понял почти ничего. Но консультант выглядит уверенным, цифры звучат убедительно, не хочется показаться некомпетентным.
Подписывает. Потом оказывается, что продукт работает не так, как он думал. Риски были выше, чем он понимал. Условия возврата средств — не такие, как представлял.
Финансовый кризис 2008 года во многом был связан с этим: сложные финансовые инструменты (производные, секьюритизированные ипотеки), которые даже многие профессионалы не до конца понимали, не говоря об обычных инвесторах.
Проклятие знания: финансист не осознаёт, что его язык непонятен. Для него «структурированный продукт» — обычный термин. Для клиента — непонятный набор слов, создающий иллюзию понимания.
Решение:
- обязанность объяснить продукт так, чтобы клиент действительно понял;
- тест понимания: попросить клиента объяснить своими словами, как работает продукт;
- запрет на продажу продуктов, которые клиент не способен понять;
- упрощение продуктов или хотя бы их описания.
Технологии: системы безопасности, которые пользователи не понимают
Приложение просит разрешение: «Предоставить доступ к контактам, местоположению, камере, микрофону, хранилищу».
Пользователь не понимает, зачем всё это нужно. Не понимает, какие риски. Но приложение не работает без разрешений. Нажимает «Разрешить всё».
Разработчик запросил разрешения, потому что ему они нужны для функционала (и может, для сбора данных). Для него очевидно, зачем каждое разрешение. Для пользователя — нет.
Результат: пользователи отдают доступ к своим данным, не понимая последствий. Потом удивляются, что их данные утекли, использовались не по назначению, проданы третьим лицам.
Проклятие знания: разработчики не осознают, что пользователи не понимают, что означает «доступ к местоположению» в контексте работы приложения. Не понимают модель угроз. Не понимают, как данные могут быть использованы.
Решение:
- объяснять простым языком, зачем каждое разрешение: «Доступ к камере нужен, чтобы вы могли сканировать QR-коды»;
- предупреждать о рисках: «Это разрешение позволит приложению отслеживать ваше местоположение постоянно»;
- давать детальный контроль (разрешить один раз, только пока приложение открыто, всегда);
- не требовать больше разрешений, чем реально нужно.
Заключение: жить с проклятием знания
Проклятие знания неизбежно. Это не баг, а особенность того, как работает обучение и память.
Когда вы осваиваете навык, знание встраивается в ваше восприятие. Вы больше не можете «не знать». И поэтому не можете полноценно понять тех, кто не знает.
Это создаёт проблемы:
- эксперты плохо объясняют новичкам;
- инструкции написаны непонятно;
- интерфейсы сложны для пользователей;
- коммуникация в отношениях даёт сбои;
- профессионалы (врачи, юристы, финансисты) не доносят важную информацию до клиентов.
Не полностью — вы не можете отменить проклятие знания. Но можете компенсировать его эффекты.
Ключевые принципы
1. Осознание.
Признать, что проблема существует. «Я эксперт, поэтому мне трудно видеть это глазами новичка». Это не слабость. Это данность.
2. Смирение.
Не предполагать, что ваше объяснение понятно, даже если вам кажется ясным. Проверять понимание. Быть готовым переформулировать.
3. Тестирование на реальных людях.
Не полагаться на собственную интуицию «это понятно». Давать прочитать, попросить выполнить, наблюдать, где спотыкаются.
4. Избыточность объяснений.
Лучше объяснить «лишнее», чем пропустить критически важное. Расшифровывать термины. Давать контекст. Не бояться повторений.
5. Эмпатия к новичку.
Помнить (или пытаться вспомнить), каково было не знать. Не обвинять за непонимание. Перестроить объяснение, если оно не работает.
Что вы можете сделать прямо сейчас
Если вы эксперт:
- когда объясняете что-то новичку — остановитесь и спросите себя: «Какие термины я использую, которые могут быть незнакомы? Какие шаги кажутся мне само собой разумеющимися, но могут быть неочевидны?»;
- когда пишете инструкцию — представьте человека, который видит это в первый раз. Какие вопросы у него возникнут? Дайте ответы заранее;
- когда вас не понимают — первая реакция не «как можно не понять?», а «как мне переформулировать?».
Если вы новичок:
- не стесняйтесь переспрашивать. «Я не понял этот термин, можете объяснить проще?» — это не признак глупости, а признак честности;
- если инструкция непонятна — проблема в инструкции, а не в вас. Ищите другое объяснение, просите помощи;
- если эксперт раздражён вашими вопросами — его проблема (проклятие знания), не ваша.
В коммуникации с близкими:
- не предполагайте, что другой «должен понять» без слов. Проговаривайте ожидания, чувства, желания явно;
- если возникает конфликт «я говорил — ты не слушал» — возможно, сообщение было неясным. Можно переформулировать, а не обвинять;
- помните: то, что очевидно вам (в вашем контексте, с вашим знанием ситуации), может быть неочевидно другому.
Последняя мысль: проклятие знания — это цена мастерства
Странный парадокс: чем лучше вы что-то знаете, тем труднее вам это передать.
Новичок, который только что разобрался, часто объясняет лучше — он ещё помнит, что было непонятно.
Эксперт, для которого знание стало второй натурой, объясняет хуже — он забыл путь.
Но это не значит, что эксперт бесполезен как учитель. Это значит, что ему нужно приложить сознательное усилие. Спуститься со своей вершины знания вниз, к основанию. Вспомнить или представить, каково там.
И тогда он может быть великолепным учителем — сочетая глубину понимания эксперта с эмпатией к опыту новичка.
Проклятие знания напоминает нам:
Знание меняет нас. Необратимо. Мы не можем вернуться в состояние незнания. Мы не можем «развидеть» то, что увидели, «разузнать» то, что узнали.
Но мы можем помнить, что другие находятся в другой точке пути. И строить мосты.
Строить мосты из мира экспертов в мир новичков. Из нашего понимания — в их понимание.
Это труд. Но это труд, который делает знание не просто личным достижением, а общим благом.
P.S. Вспомните последний раз, когда вы пытались что-то объяснить, и вас не поняли. Возможно, дело было не в том, что слушатель недостаточно умён или внимателен. Возможно, вы столкнулись с проклятием знания — и просто не заметили.
P.P.S. А теперь вспомните, когда вам что-то объясняли, используя непонятные термины и пропуская «очевидные» шаги. Вы раздражались на эксперта? Он раздражался на вас? Теперь вы знаете, почему. Проклятие знания работало с обеих сторон.